Por IZO, empresa referente mundial en Customer Experience
¿Es posible crear una fábrica de experiencias para nuestros clientes? ¡La respuesta es: sí!
Las compañías entienden, cada vez más, que la experiencia de clientes es una estrategia que tiene por objetivo diferenciarse de la competencia y rentabilizar el negocio. Es por este motivo que desarrollar una capacidad organizacional, que permita focalizarnos en alinear la cultura en torno el cliente, para que permanentemente se cuente con iniciativas que sorprendan y fidelicen, es clave y para ello propongo la siguiente fórmula:
- Escuche: Tenga diferentes mecanismos que le permitan capturar la opinión de los clientes con sus productos, con la marca y con las diferentes interacciones que tienen para diferentes propósitos como la venta, la utilización, reclamación, devoluciones, en los diferentes puntos de contacto, tales como las tiendas, sucursales, call center, página web, app, redes sociales, WhatsApp. Tip #1: ¡Utilice el Customer Journey como herramienta de análisis!
- Contraste: Tome toda esta retroalimentación, enfóquese en el cliente, evalúela frente a la manera como está entregando la experiencia, de esta forma se pueden determinar los factores que inciden en esas experiencias negativas o aquellas que podrían tener un efecto wow. Tip #2: ¡Este atento a lo que hace la competencia y las compañías líderes del mercado!
- Priorice: Defina en qué va a trabajar para cambiar la experiencia que vive el cliente, basado en el impacto, el esfuerzo y otras variables.
- Innove: Con un grupo interdisciplinario que combine diferentes áreas de la organización, genere alternativas diferenciales para solucionar la situación o implementar acciones disruptivas que sorprendan. Tip#3: ¡Utilice técnicas propias de las disciplinas de la innovación como design thinking, CPS, TRIZ, Stage-Gate, SIT, entre otros.
- Prototipe: Defina con detalle la experiencia que va a vivir el cliente con todos los elementos que componen esa situación: herramientas, políticas, procesos, canales, sistemas, personas, etc. Tip #4 ¡Empiece con una solución que tenga los menos elementos posibles, pero que resuelva la situación, trabaje bajo el concepto de mínimo producto viable!
- Pilotee: Realice pilotos para implementar en ambientes controlados ese nuevo diseño, por ejemplo, una tienda, una zona, un área, de esta manera podrá conocer el verdadero impacto de la solución rediseñada. Tip#5 ¡Utilice metodologías ágiles tipo scrum para estar a la vanguardia de las necesidades de sus clientes y el complejo ambiente competitivo!
- Implemente: Defina un plan concreto con acciones y responsables para llevar esta nueva experiencia diseñada a toda la compañía, productos o canales de contacto donde aplica.
- Mida: Verifique el impacto del cambio no solo preguntando a cliente y empleados, también debe sumar las mejoras en eficiencia que genera a la organización.
Esta fórmula para crear una fábrica de experiencias hay que aplicarla una y otra vez, vuelva a iniciar el ciclo y convierta esto en un hábito organizacional para que genere un espiral ganador de innovación de experiencia de clientes. Esta fábrica, aplicada de manera paralela en diferentes segmentos, canales, procesos y productos, acelerará el desarrollo de la compañía.
Una vez más espero que esta fórmula contribuya a las compañías que apuestan de manera decidida día a día a ser mejores y a enamorar a sus clientes.
