Por Sandro Denegri, Head of Data, Analytics & CRM en Mibanco (Perú)
«El aprendizaje más útil para los usos de la vida es desaprender lo que no es cierto». Antístenes (444 a. C. – 365 a. C.)
En un mundo que cambia a velocidad de vértigo es sano, para las empresas, cuestionar
constantemente lo que saben – o, mejor dicho, lo que creen saber -, esta necesidad se torna hoy vital tanto en cuanto hemos atravesado un fenómeno tan disruptivo como es una
cuarentena de tres meses y la posterior vuelta a una nueva normalidad con serias restricciones para el quehacer de las personas, o sea nuestros clientes.
En esta fase post COVID las empresas están – o deberían estar – en una carrera por reaprender el comportamiento de sus clientes, ¿El visitante que pasaba dos horas en el centro comercial, ahora invierte el mismo tiempo?, ¿La empresa que durante la cuarentena cotizó su seguro por la web volvió a trabajar con su broker?,… conocer qué clientes han vuelto a los patrones de consumos que tenían antes de la cuarentena y cuáles han adquirido nuevos es una tarea apremiante. Las empresas que desaprendan lo que sabían y reaprendan las claves del nuevo contexto antes que las demás serán las ganadoras.
Desaprender implica “olvidar” toda la data que tienen en sus sistemas y volver a construir ese data capital, no hablamos de olvidar en el sentido literal, sino de cuestionar, de poner en tela de juicio nuestros datos; estas dudas no deben ser paralizantes, deben ser un acicate para que cada campaña, cada acción de marketing, cada interacción sea planteada como la validación de una hipótesis – lo que ya sabíamos -, no demos por sentado que nuestros clientes ahora prefieren comprar on-line o los medios de pago electrónicos, validemos si es así. En otras palabras, se hace central hacer un fact-checking de cada una de nuestras creencias, todo debe validarse a la luz de las respuestas de los clientes.
En todo esto el CEO juega un papel importante, no debemos olvidar que una prioridad de su rol es tomar contacto con la realidad; así, es él el quien debe liderar los esfuerzos de la
compañía por desaprender y reaprender en el menor tiempo posible, como decíamos, ahí
radicará la diferencia entre ganadores y perdedores los próximos años. Tal vez un buen mantra para el CEO podría ser el del profesor Edward Deming – frase también atribuida a Barry Beracha ex CEO de Sara Lee Bakery -: «Yo sólo creo en Dios, el resto traigan sus datos».
