Por Luis Enrique Sánchez – CBN
Quiero arrancar el artículo saludando a todos quienes dedican un tiempo de su día para poder leerlo. Para ser más didáctico, decidí dividirlo en dos partes, ambas con la misma importancia: La primera de manera más técnica, y la última de forma más pragmática, las misma son las siguientes:
- Consumidor en el centro como parte de las decisiones logísticas
- La importancia de la logística de CBN como apoyo en la pandemia
CONSUMIDOR Y CLIENTE EN EL CENTRO COMO PARTE DE LAS DECISIONES LOGÍSTICAS
En estos últimos años los conceptos de NPS (Net Promoter Score – Índice de Promotor Neto) y Rate My Delivery (RMD – Calificación de la entrega) cobraron mucha relevancia.
Para resumir ambos indicadores, los dos componen una forma de puntuar la experiencia y satisfacción de los clientes. En el primer caso el nivel de satisfacción con una compañía en general (NPS) y en el segundo califica la entrega que se realiza por parte de esa misma.
En el caso del NPS se mide en una escala del 1 al 10 de forma más ácida dado que detractores (del 1 al 6) restan a promotores (9 y 10), clientes pasivos (7 y 8) no suman ni restan, o de manera gráfica:
En el caso de RMD es una pregunta simple de sobre cómo calificarías en una escala del 1 al 5 una entrega específica y el resultado es el promedio simple de todas las entregas, de manera gráfica:
Donde X= media aritmética, ∑ = Sumatoria, X1= Medición de RMD #1; Xn=Medición de RMD #n donde X va de 1 a n y solo puede ser un valor entero de 1 a 5 (que se representa con estrellas).
n = cantidad de mediciones de RMD que se realizaron en un período, normalmente un mes, las mediciones se realizan enviando un formulario digital cada que se entrega un pedido a un cliente.
Y… ¿por qué cobra tanta relevancia el consumidor/cliente de una compañía en estos últimos años? Simplemente porque las empresas que no logren anticiparse a lo que quieren sus clientes y satisfacer sus necesidades están destinadas a desaparecer. Ahí radica la importancia de tener una organización mucho más enfocada en el cliente/consumidor, o un término que escuchamos más a menudo en inglés: Client / Customer Centric.
La medición de NPS y RMD permiten tomar acciones de mejora en lo referido al tiempo y horario de entrega de los pedidos, la disponibilidad de producto terminado, las condiciones en las que se entregan los productos, innovar en cuanto a formas de pago, tener retroalimentación sobre cómo es el trato de los choferes hacia los clientes, entre otros; en un contexto donde la única constante es el cambio es muy importante tener una escucha activa del mercado para constituirse como factor diferencial y generador de ventaja competitiva.
LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA EN CBN COMO APOYO EN LA PANDEMIA
A finales de marzo del año pasado nos enfrentamos a un nuevo contexto que sin duda nos impulsó a reinventarnos. Nuestro equipo de Logística no fue la excepción. En un escenario poco alentador pusimos a disposición de la población nuestra flota de transporte y distribución para trabajar por nuestra sociedad, transportando alimentos e insumos médicos a lo largo y ancho del territorio nacional.
En esta tarea, realizamos más de 220 viajes, para distribuir la donación de 347.122 insumos de bioseguridad y más de 18.000 raciones de alimentos para familias afectadas por la crisis sanitaria. Gracias a la alianza y en coordinación con el Restaurante Gustu en La Paz logramos también llegar con
alimentación a personal de salud en los Hospitales: De La Mujer, Hospital del Niño, Chacaltaya, La Portada y Cotahuma; no paramos ni un solo día para sumar nuestro apoyo y soporte, marcando la diferencia en las carreteras de nuestro país.
Nuestra gente, nuestros equipos, choferes y ayudantes fueron los protagonistas detrás de este apoyo prestando sus servicios exclusivamente para la dotación de material de bioseguridad, canastas solidarias para las comunidades y apoyo con productos a la primera línea de lucha contra el Covid.19, logramos llegar con nuestra flota a transportar un total de 44 toneladas de alimentos para atender las carencias en distintas comunidades del país, igualmente asistimos con ayuda a más de 145 casas de acogida.
En cifras globales, las donaciones realizadas por la CBN, superan los 9 millones de bolivianos desde el inicio de la pandemia en marzo de 2020 y entre ellas se cuentan, materiales de protección personal, respiradores de alta gama para unidades de terapia intensiva, conservadores térmicos para vacunas y plantas generadoras de oxígeno para el llenado de tubos y la alimentación de sistemas hospitalarios.
Cuando me pongo a pensar en todo lo que tuvimos que superar como sociedad, sólo puedo concluir que esta decisión corporativa fue muy valiosa. Cada día y habiendo implementado rigurosos protocolos de bioseguridad a lo largo de toda nuestra cadena de suministro y distribución, dejamos de transportar nuestros productos para transportar, esperanza, bienestar, apoyo, el mismo que con el tiempo se transformó en un círculo virtuoso de solidaridad para nuestro país en esta nueva realidad.
