En un entorno cada vez más digital, las empresas son conscientes de que la experiencia de cliente puede resultar determinante para reactivar el crecimiento económico. Diferenciarse de los competidores en internet pasa por dar una atención hiperpersonalizada a las necesidades de los consumidores.
Para abordar en extenso esta temática, la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz – Bolivia CAINCO, organizó el Foro de Management Digital 2021, que contó con la participación de Francisco Servia, profesional con amplios conocimientos en experiencias del cliente, innovación sobre productos y servicios digitales en Amazon y Róger López, Director de Captura Consulting, además de un panel de expositores nacionales que compartieron sus experiencias empresariales, todo de manera virtual.
“La revolución digital llegó para quedarse, estamos viviendo, el inicio de una nueva era para el mundo de los negocios. Hoy estamos ante un consumidor cada vez más exigente e informado que compra en tiendas virtuales, que busca tener experiencias cálidas y cercanas con las marcas y por sobre todo quiere conseguir lo que busca de forma inmediata. Sin duda los perfiles y hábitos de nuestros clientes han cambiado para siempre. Pero nosotros también, y si hoy estamos aquí en el Foro de Management de Cainco, es porque como empresarios y emprendedores nos seguimos reinventando para brindar productos y servicios a la altura de sus necesidades”. fueron las palabras de bienvenida de Fernando Hurtado, presidente de Cainco.
En su exposición, Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon, nos trasladó las claves sobre experiencia de cliente, que son la base del funcionamiento de toda empresa y pensar en el cliente debe ser la ocupación y preocupación número uno, sin su experiencia y satisfacción las empresas cerrarían. De igual forma explicó que entre las claves sobre experiencia de cliente no podía faltar el papel de la tecnología, fundamental para el CX tanto en los negocios online como en los offline. Enfatizó que la tecnología ayuda a las empresas a automatizar procesos que no añaden valor al cliente para poder dedicar el mayor tiempo posible a satisfacerle.
Algo que tiene que estar siempre claro es quién es nuestro cliente y lo que tenemos que pensar es cómo adaptar nuestro producto a lo que nuestros usuarios realmente necesitan. Es en este punto donde está la guerra de las empresas que están realmente enfocadas en el cliente.
En la parte final destacó que La voz es la mejor herramienta para comunicarnos. “Cuando las empresas aprendan a responder rápidamente ante las necesidades de sus clientes con el simple gesto de la voz, seremos conscientes de todo su potencial. El objetivo es reducir al máximo todo aquello que los clientes no valoran y aportarles valor en aquello que quieren” enfatizó Francisco Servia.
A su vez, manifestó que las principales tendencias en cuanto a experiencia del cliente son dos:
- Personalización: tanto en canales digitales como en canales físicos. Que cada vez que tengas una experiencia con una empresa te sientas único.
- Tecnología: incorporada a los procesos de las empresas para seguir mejorando y minimizando los tiempos de todo lo que no aporta valor al cliente.
Por su parte Róger López, remarcó que la tecnología debe ayudarnos a general emociones memorables. La experiencia del cliente debe diseñarse y gestionarse a partir del cliente. Es así que, los niveles socioeconómicos permiten entender al consumidor desde sus percepciones y actitudes, así como sus posibilidades e intenciones de consumo, es una excelente variable para servir de base en la definición y cuantificación del mercado, así como en la segmentación y el perfilamiento de los clientes.
“Innovar con tecnología en la experiencia del cliente ya no es una opción, es una obligación, innovar por innovar es esnobismo, la innovación tiene que ser relevante y agregar valor al cliente” expresó.
Finalmente, el Foro Management concluyó con la participación de un panel de empresarios con experiencias locales en fortalecimiento de experiencias del cliente, es el caso de Banco Ganadero- Edgardo Cuéllar- Gerente de Marketing, Hipermaxi- Bárbara Cronenbold- Gerente de Marketing, e Intersotf S.A – Julio Ortiz. – Gerente General.
