Ninguna empresa sobrevive sin clientes. El trato que se le brinda a un cliente en todos los niveles de contacto es importantísimo para una experiencia de cliente positiva que influya en el éxito de nuestras empresas. Este fue justamente el tema principal de análisis que se abordó en el Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con el Cliente que se llevó a cabo en CAINCO.
Una empresa que no pone en el centro a sus clientes no tendrá buenos niveles de competitividad, eso es un hecho. Por eso gestionar la experiencia del cliente adquiere cada vez más importancia, y hoy más que nunca pues los hábitos de consumo se están viendo trastocados por la infinidad de posibilidades que brindan las nuevas tecnologías. Porque hoy en día dependemos de la tecnología y la admiramos por partes iguales, en un mundo donde el ritmo de vida está definido por el dinamismo y la innovación. Más aún si tiene una influencia directa en la mejora de nuestra calidad de vida (como por ejemplo en el ahorro de nuestro tiempo).
Sin embargo, a pesar de esa necesidad y sumisión por el mundo tecnológico, seguimos necesitando y valorando la asistencia de un profesional cualificado, de una persona que nos atienda y nos entienda, especialmente en aquellos momentos delicados en las que nos sentimos más seguros con el apoyo de un experto: el momento último de compra; ante un siniestro o la reparación de un fallo.
Es así que el sector de contact center, debe impulsar la digitalización y ser parte inherente de este boom de las nuevas aplicaciones y del uso de canales de atención que generen una experiencia de cliente ágil y eficaz, pero sin olvidarse de la gran importancia del factor humano y de la personalización de las experiencias.
Todo ello, entendiendo que la experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene una persona con una empresa o marca durante todo el tiempo en el que transcurre una relación de servicio. Mientras mejor sea esta experiencia, mayor será la probabilidad de incrementar las ventas. Por eso, hoy en día se dice que la capacidad de una marca de brindar una buena experiencia a sus clientes constituye en una ventaja competitiva.
Justamente de este tema se estuvo discutiendo en el cuarto Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con el Cliente, organizado por la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes CBECIC con apoyo de la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz CAINCO. Este evento reunió a expertos que compartieron con la audiencia su análisis sobre el concepto de experiencia del cliente desde las aristas más importantes para su ejecución, como son las tecnologías disruptivas, el marketing de experiencias, las métricas para medir los impactos y la cultura organizacional centrada en el cliente, entre otros puntos.
Entre las temáticas que se estuvo desarrollando en este congreso, se destacaron el diseño para la innovación tecnológica en customer experience, el contact center centrado en la experiencia de clientes, la rentabilidad a partir de la gestión de la experiencia y la digitalización de la relación con los clientes, tecnologías disruptivas y su impacto en la gestión de los negocios, y por supuesto el toque humano en la transformación digital.
En la oportunidad, Empresa & Desarrollo conversó con José Ignacio Justiniano, secretario y tesorero de la CBECIC, quien explicó que el objetivo principal de esta institución es desarrollar el sector de Contact Center en el país y todo su ecosistema, para lo cual está trabajando a través de una alianza institucional con CAINCO que brinda su asesoramiento, tanto para el desarrollo de la cámara como del sector.
En ese sentido es que se desarrolló este congreso como una de sus principales actividades, con la participación de expositores de Alemania, Argentina, Bolivia, Chile y Colombia, que estuvieron compartiendo sus conocimientos sobre experiencia del cliente, las tecnologías que generan esa experiencia de cliente y sobre el talento humano tan necesario.
“Estas tres áreas están muy integradas en la experiencia del cliente, porque la empresa que no piense y no ponga en el centro al cliente es una empresa que no tiene mucha producción, y como están habiendo en el mercado nuevas tecnologías que ayudan a mejorar o facilitar la experiencia del cliente, es que son tan importante las tecnologías disruptivas. Los expositores mostraron cómo empezar a implementar estas tecnologías, que hacen que se le dé una mejor experiencia al cliente”, señaló Justiniano.
“La otra parte importante es el talento humano, porque el talento humano es el que ejecuta, el que da el servicio o quien ocupa estas tecnologías que hacen la diferencia y así se forma el triángulo virtuoso. La tecnología está para mejorar el desempeño y el talento humano es fundamental para poder prestar un servicio que genere las emociones en el cliente”, indicó el representante del CBECIC, que además explicó que el éxito de un Contact Center centrado en la experiencia del cliente reside en empleados motivados que sienten suya la visión y promesa de marca y gestionan sus emociones para dar una experiencia de cliente única, por ello es tan importante la formación en este ámbito tan imprescindible.
